Hospital de La Serena implementa moderno y seguro Sistema de Contactabilidad de Pacientes

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En el marco de su proceso de modernización institucional, el Hospital de La Serena implementó un nuevo Sistema de Contactabilidad de Pacientes, que opera mediante WhatsApp, correo electrónico y llamadas telefónicas, permitiendo agilizar el agendamiento de citaciones médicas y no médicas, optimizar la coordinación de la atención y reducir las ausencias a los controles programados. Este desarrollo responde al sostenido aumento de la demanda asistencial en los últimos años, especialmente tras la pandemia y la apertura del Centro de Diagnóstico Terapéutico, que en días de mayor afluencia registra entre 4.000 y 4.500 nuevos agendamientos, situación que antes se gestionaba a través de llamados manuales realizados individualmente por los funcionarios del hospital, lo que implicaba una carga operativa significativa. Con esta nueva herramienta, ese modelo queda atrás, dando paso a un sistema eficiente y moderno, capaz de responder al volumen actual y adaptarse a las necesidades futuras del establecimiento.

El nuevo sistema, adjudicado a través de licitación pública a la empresa Keirón, permite optimizar la comunicación con los usuarios mediante la automatización de notificaciones enviadas por distintos canales, principalmente WhatsApp, así como correo electrónico y llamadas automáticas. Esta plataforma proporciona a los pacientes información completa sobre su atención, incluyendo fecha, hora, profesional a cargo y sector del CDT al que deben acudir, ofreciendo además la posibilidad de confirmar o cancelar su cita de manera rápida y segura, fortaleciendo la eficiencia del proceso y la coordinación interna del hospital.

El director del Hospital de La Serena, Iván Marín, subrayó que el establecimiento realiza cada año un alto número de atenciones – sólo en 2024 se registraron casi 160 mil consultas médicas de especialidad – lo que exige mantener una comunicación efectiva con pacientes de toda la región e incluso de otras zonas del país. En ese contexto, la incorporación de nuevas tecnologías se vuelve esencial para agilizar los procesos, motivo por el cual el recinto ha decidido invertir en este sistema. “Este es un avance fundamental frente a las exigencias actuales y se trata de una inversión, porque nos permite ser mucho más eficientes en lo que hacemos. Tenemos el desafío de aumentar producción, mejorar productividad y optimizar la eficiencia, y este es precisamente el camino que hemos decidido seguir”.

La implementación de esta plataforma representa una inversión institucional de $171.360.000 que incluye instalación, soporte y mantención continua. En su primera etapa, la herramienta se está utilizando para consultas nuevas y controles de especialidad, y progresivamente se ampliará a procedimientos médicos y no médicos, hasta abarcar la totalidad de las atenciones presenciales del CDT.

Desde el Servicio de Salud Coquimbo, el subdirector de Gestión Asistencial, doctor Sebastián Prieto, destacó que históricamente los hospitales han debido destinar un importante esfuerzo humano para realizar la contactabilidad de pacientes por diferentes vías. “Hoy, gracias a las nuevas tecnologías y a las plataformas que ofrece el teléfono celular, podemos optimizar significativamente ese trabajo, gestionando de manera más eficiente el alto volumen de agendamientos requeridos. De esta forma, el equipo puede enfocarse en quienes enfrentan mayores dificultades, brindándoles el acompañamiento humano que necesitan para acceder a su atención de la manera más oportuna posible”.

UN SISTEMA CONFIABLE

Cada mensaje se enviará desde un número institucional identificado con el nombre “Hospital de La Serena – Keirón”, lo que garantiza que la información es oficial y confiable, permitiendo que los pacientes atiendan la notificación con tranquilidad. Esto se generará al momento de agendar la atención y se realizará un recordatorio 15 horas antes de la cita. Además, el sistema cumple con estrictos estándares de seguridad y confidencialidad de los datos, asegurando trazabilidad y minimizando posibles errores en el proceso de comunicación. De esta manera, la digitalización no solo agiliza los procesos internos, sino que también entrega certeza y tranquilidad a la comunidad.

Beatriz Morros, presidenta del Consejo Consultivo del Hospital de La Serena, destacó la importancia de esta herramienta e invitó a la comunidad a confiar en su funcionamiento. “Para nosotros esto es muy positivo, ya que permitirá optimizar los tiempos. Las personas podrán saber con rapidez cuándo tienen su hora y, al mismo tiempo, se reducirá la pérdida de citas por falta de información”, ya que en caso de rechazo de horas, el equipo podrá asignar cupo a otro paciente.

Otra ventaja del nuevo sistema es que permite contactar a las personas que se encuentren en lista de espera para confirmar si aún requieren la atención, lo que contribuye a depurar registros y avanzar hacia una gestión más eficiente. Esta funcionalidad resulta especialmente relevante en un hospital de alta complejidad, donde la demanda crece de manera constante y el uso eficiente de cada hora disponible es fundamental.

UN LLAMADO A ACTUALIZAR LOS DATOS DE CONTACTO

El hospital recalca que el éxito de esta innovación depende también de la colaboración activa de los usuarios. Para que el sistema cumpla con su propósito, es fundamental que cada paciente mantenga sus datos de contacto actualizados, en especial el número de teléfono asociado a WhatsApp. Si esta información no está vigente, las notificaciones no llegarán correctamente y podría verse afectado el acceso a la atención oportuna. La actualización puede realizarse en el CESFAM correspondiente o en las ventanillas de Admisión del policlínico del CDT, en un trámite rápido y sencillo que asegura el buen funcionamiento de la herramienta.

Alejandra Ríos, jefa de Admisión del Hospital de La Serena, hizo un llamado a la comunidad a confiar en los canales de contacto establecidos por el recinto de salud. “La plataforma que estamos utilizando lleva el logo y nombre de nuestro establecimiento, por lo que pueden estar seguros de que la comunicación proviene del Hospital de La Serena. Necesitamos que la comunidad nos responda, confirme sus citas y actualice, en la medida de lo posible, un número de teléfono que tenga acceso a WhatsApp y a correo electrónico. Asimismo, solicitamos que atiendan las llamadas y mensajes que enviamos, de modo de facilitar su asistencia y garantizar que puedan recibir la atención oportuna que requieren.”

Asimismo, Alexis Díaz, funcionario del recinto de salud destacó que “contar con este programa ha sido una experiencia muy positiva. Gracias a esto los pacientes pueden contactarse de manera automática, lo que permite a nuestro personal dedicar más tiempo a otras tareas, como gestionar la lista de espera y cumplir con sus funciones habituales. Sin duda, ha sido una herramienta muy beneficiosa para el trabajo del equipo”.

Con este lanzamiento, el Hospital de La Serena reafirma su compromiso con la modernización y la mejora continua, incorporando tecnología de vanguardia al servicio de la salud pública. La implementación del nuevo Sistema de Contactabilidad de Pacientes refleja la apuesta del establecimiento por optimizar la gestión de citaciones y garantizar una atención más eficiente y centrada en las personas.